Aunque se pudiera pensar que actualmente los medianos y grandes retailers en México deberían estar preparados para solventar las necesidades de sus consumidores y ofrecer experiencias interconectadas entre lo online y lo físico, la realidad es que todavía no es así.

Y es que a veces la verdad pudiera parecer cruda cuando comparamos la forma en que los retailers en Estados Unidos (muchos de ellos con presencia en México) logran, a través del comercio unificado, ofrecer a sus clientes experiencias que van más allá de un simple click.

Y es justo en este terreno donde todo se pone más interesante. Según el Primer Estudio Comparativo de Comercio Unificado para el Retail Especializado creado por Manhattan Associates, Google Cloud y Zebra Technologies, sí existe una relación directa entre satisfacción del consumidor y las experiencias clave en el personal journey que hace el cliente final a través del ecommerce.

Según el informe, el 80% de los consumidores indican una mayor disposición a comprar si la experiencia es personalizada, y un 70% favorece a los minoristas que integran sus experiencias en línea y en tienda. Además, la sostenibilidad también juega un papel crucial pues el documento destaca que un 64% de los compradores se inclinan por marcas que ofrecen envases sostenibles.

En este estudio, que analiza la implementación de prácticas de experiencia al cliente entre 35 minoristas en México, Brasil y Chile, fueron evaluados en cuanto a la adopción de más de 290 capacidades de experiencia del cliente con transacciones totalmente reales.

Entre los evaluados en México están marcas como Coppel, Elektra, El Palacio de Hierro, Liverpool, Innovasport, Zara, Sears, H&M y The Home Depot, estas últimas siendo las mejor rankeadas en este estudio, que considera que una marca líder en la región podría obtener ganancias de 2 a 3 veces superiores que aquellos retailers que están rezagados en cuanto a experiencias de comercio unificado.

“Es imperativo que los minoristas se centren en estrategias que les ayuden a aumentar la conversión, mejorar el tamaño de la cesta de compra o el valor promedio del pedido y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente, y esto es exactamente lo que ofrece el Comercio Unificado”, comentó Giri Agarwal, Director de Estrategia de Incisiv, a través de un comunicado de prensa.

Por su parte, Oscar Valero, director senior de Ventas de Manhattan, resaltó la importancia de la omnicanalidad en la experiencia de compra y el crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica, que supera el 25%, enfatizando que la adopción del Comercio Unificado es actualmente un aspecto clave en las empresas que quieran crecer en ventas.

“Los consumidores eligen minoristas que pueden combinar sus canales físicos y digitales en una experiencia de compra unificada y sin fricciones. Adoptar un modelo de Comercio Unificado puede impulsar un sólido crecimiento empresarial, generar oportunidades de ingresos significativas, crear una ventaja competitiva y fomentar una mayor lealtad de los clientes”, agregó Valero, a través de un comunicado de prensa.

El estudio pone sobre la mesa la diferencia entre los retailers “líderes” de LATAM y los de Estados Unidos, asegurando que aunque hay aspectos destacados en Latinoamérica como la adopción de experiencias al cliente, de disposición de formas de pago y de de recomendaciones adicionales en elcarrito de compra o la habilidad de crear y actualizarwishlists, aún faltan aspectos clave.

“La adopción de algunas capacidades de alto impacto tales como el pago en un solo paso, códigos de promoción en un solo click, personalización de productos, opciones de reciclaje y la capacidad de pagar a través de carterasdigitales, así como opciones para aceptar pagos combinadosson aún muy limitadas”, asegura este primer estudio para Latinoamérica hecho por Manhattan, considerado un líder tecnológico en Supply Chain y comercio Omnicanal.

Finalmente el estudio señala un cambio en el paradigma del retail, donde el éxito no solo se mide por la presencia en el mercado, sino también por la habilidad de crear experiencias de compra sin fricciones y altamente personalizadas que fomenten la lealtad y el crecimiento a largo plazo.